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媒介客戶服務(wù)的攻與受
作者：張慶偉 時(shí)間：2013-5-6 字體：[大] [中] [小]
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媒介服務(wù)工作，就是和人打交道，而且是一群高智商的人，所以溝通策略就尤為重要。有人說，媒介就象一個(gè)受氣的小媳婦，一頭是威嚴(yán)的客戶，一頭是狡猾的媒體。其實(shí)事情沒有那么復(fù)雜，不管客戶還是媒體，他們都是一個(gè)有血有肉有感情的人，竟然都是人，他們就有相通的地方。認(rèn)清這一點(diǎn)，問題就簡(jiǎn)單了很多，就不用顧此失彼，兩面受敵了。
有人說，客戶服務(wù)很簡(jiǎn)單，要么是小攻要么是小受�？蛻羰枪�，那我們就做受；客戶喜歡受，那我們就做攻，目的只有一個(gè)就是要客戶滿足呀�。ǹ梢姺⻊�(wù)行業(yè)真的很難做，一群苦逼的廣告人。）這咋聽起來是那么回事，但是攻和受其實(shí)就是一個(gè)矛盾共同體，攻受是統(tǒng)一的，作為媒介客戶服務(wù)，我們應(yīng)該攻受兼?zhèn)�，在該攻的時(shí)候攻，在該受的時(shí)候受。我們?cè)谶@里說的服務(wù)上的攻是為主動(dòng)性的服務(wù)，是以我們的專業(yè)性來引領(lǐng)客戶的思路；服務(wù)上的受恰恰相反，是為被動(dòng)性的服務(wù)，是以客戶的意志為基礎(chǔ)展開的服從性的服務(wù)。＂客戶虐我千百遍我會(huì)待她如初戀＂這就是典型的小受；＂沒有爬不過的山?jīng)]有征服不了的客＂這就是典型的攻。
做任何事情都要有原則，所謂“無規(guī)矩，不成方圓”。原則是指觀察問題、處理問題的準(zhǔn)則，服務(wù)也是一樣需要在原則下處理，因此在媒介客戶服務(wù)過程中要堅(jiān)持2個(gè)原則：
一是專業(yè)性，專業(yè)性就象一個(gè)軍隊(duì)的技術(shù)，就是我們的矛；通過專業(yè)性讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生信賴。
二是服務(wù)性，服務(wù)性就象一個(gè)軍隊(duì)的思想，也就是我們的盾。通過服務(wù)性讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生依賴。
一個(gè)軍隊(duì)擁有過硬的技術(shù)和統(tǒng)一的思想這樣我們才能打勝仗，一個(gè)媒介服務(wù)公司擁有專業(yè)性和服務(wù)性才能擁有長(zhǎng)久的客戶關(guān)系。
媒介，簡(jiǎn)意媒之介之，《周禮·媒氏注》：媒，謀合異類使和成者；介，意為兩者當(dāng)中。有此可見媒介是為在兩者當(dāng)中，謀合異類使和成者。由此可見媒介重在謀合及和成，以謀為先，意在和成，謀即為戰(zhàn)略，合成即為戰(zhàn)術(shù)。
專業(yè)即技術(shù)，技術(shù)分為技和術(shù)。
技是戰(zhàn)略：戰(zhàn)略即為方向，是為謀。就是從大局出發(fā)，以專業(yè)的角度，為以后的發(fā)展制定一套清晰的指導(dǎo)性思路。
術(shù)為戰(zhàn)術(shù)：戰(zhàn)術(shù)即為執(zhí)行，意在合成。就是在戰(zhàn)略的指引下，細(xì)化每條思路，使得我們的思路得以落實(shí)。
服務(wù)也為服和務(wù)：
服：即為服從，服從是軍人的天職，也是我們媒介服務(wù)人員的天職。服從是服務(wù)的第一態(tài)度，如果沒有此態(tài)度，那么結(jié)果肯定不會(huì)如意。客戶是我們的上帝，不論客戶的要求是否合理，我們首先要在態(tài)度上服從，然后再?gòu)膶I(yè)上辨真去偽。
務(wù)：分為務(wù)實(shí)和務(wù)虛，有人會(huì)問務(wù)實(shí)沒有錯(cuò)，但是務(wù)虛就沒有必要了吧。我認(rèn)為恰恰相反務(wù)虛和務(wù)實(shí)一樣重要。想想我們媒介服務(wù)的過程中，我們大部分時(shí)間都在務(wù)虛，比如我們做一個(gè)排期，客戶可能會(huì)改上上10遍，過程重復(fù)，這就是務(wù)虛。如果我們不承認(rèn)務(wù)虛重要，我們就會(huì)心生煩躁，在浮躁的心態(tài)下工作難免出現(xiàn)差錯(cuò)。但是如果我們承認(rèn)這種務(wù)虛，在心態(tài)上認(rèn)為他和務(wù)實(shí)一樣重要，是事情的必需過程，那么我們就會(huì)以淡定的心態(tài)來工作，一旦心態(tài)淡定，我們就會(huì)用務(wù)實(shí)的心態(tài)來控制務(wù)虛，讓務(wù)虛變?yōu)閯?wù)實(shí)。
有了這2條原則，我們就掌握了服務(wù)工作的矛和盾，就可以攻受兼?zhèn)淞恕Ｄ敲丛谶@2條原則的指引下我們應(yīng)該在什么時(shí)候攻，什么時(shí)候受呢？
在客戶受的時(shí)候我們就攻，在客戶攻的時(shí)候我們就受。有人就說這不是廢話嘛，我覺得這不是廢話，我個(gè)人認(rèn)為這絕對(duì)是一技術(shù)活，因?yàn)樽畲蟮募夹g(shù)就在于你怎么判斷客戶什么時(shí)候攻和受。
這里我認(rèn)為毛主席的游擊戰(zhàn)術(shù)的16字訣很適合，當(dāng)然我們和客戶不是敵我關(guān)系，是我們親密的合作伙伴，所以我做了下修改：”客進(jìn)我退，客駐我擾，客疲我打，客退我追“。
客進(jìn)我退：意為客戶處于攻勢(shì)的時(shí)候，我們肯定要受，在這個(gè)時(shí)候我們一定要服從大局，以客戶的意志為方向。比如在客戶重大活動(dòng)時(shí)候，客戶提出的1天內(nèi)必須完成的任務(wù)，那我們1天內(nèi)就必須完成，沒有討價(jià)還價(jià)的機(jī)會(huì)。
客駐我擾：意為客戶在不忙或者處于淡季的時(shí)候，我們這個(gè)時(shí)候不能休息，我們要用我們的專業(yè)，為客戶主動(dòng)提供一些額外的驚喜的服務(wù)，意在抓住客戶的注意力，以此展示我們的專業(yè)性。比如：可以是對(duì)上一階段的總結(jié)，下一階段戰(zhàn)略的展示；可以是最近一段時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)手一個(gè)創(chuàng)意案例的分享；可以是一些新媒體形式的一個(gè)分享。
客疲我打：意為在客戶疲憊沒有主見的時(shí)候，我們一定要抓住機(jī)遇，充分運(yùn)用我們專業(yè)和行業(yè)的優(yōu)勢(shì)為客戶分憂解難，讓客戶接收我們的意見和建議。
客退我追：意為在客戶在某個(gè)項(xiàng)目出現(xiàn)問題的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候我們責(zé)無傍貸，一定要及時(shí)積極的運(yùn)用我們能運(yùn)到的資源去幫助客戶解決問題，發(fā)揮我們的主觀能動(dòng)性，讓客戶自然順暢的接收我們的專業(yè)精神。比如客戶遇到公關(guān)危機(jī)的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候我們一定要利用我們的資源為客戶解決困難。
以上我大篇幅的講了對(duì)客戶的媒介服務(wù)的一些內(nèi)容，其實(shí)對(duì)媒體的媒介服務(wù)也是一樣重要，客戶服務(wù)的一些原則和內(nèi)容同樣適用于媒體服務(wù)，下面我就重點(diǎn)講一下有區(qū)別的重點(diǎn)。
一、戰(zhàn)略上要堅(jiān)持”精誠(chéng)“二字，所謂“精誠(chéng)所至，金石為開”。
1、精：所謂的精有2個(gè)方面的理解：
一為做事上的”精“，這里的”精“就是專業(yè)，你要比媒體更了解媒體，這樣你才能獲得更通暢，更有領(lǐng)導(dǎo)力的溝通。
二為做人上的”精“，這里的”精“就是經(jīng)驗(yàn)，你要比媒體更了解問題，這樣你才能防患于未然。
2、誠(chéng)：就是誠(chéng)心誠(chéng)意和媒體交朋友，只有做到誠(chéng)心誠(chéng)意，才能從根本上獲得媒體的理解和支持。
如果說”精“是攻的話，那么”誠(chéng)“就是受，能攻能受，攻受兼?zhèn)洳拍馨賾?zhàn)百勝。
二、在戰(zhàn)術(shù)上，一般情況下我們只要用心維護(hù)，用心溝通就可以了。特殊情況下，可參考”威逼利誘“四字要訣。
1、威：不是威脅，是危機(jī)，要讓媒體意識(shí)到我們和媒體是有著共同的目標(biāo)。我們的危機(jī)其實(shí)也是媒體的危機(jī)，危機(jī)不是結(jié)果，從危機(jī)中抓到機(jī)遇才是目標(biāo)。
2、逼：不是逼迫，是壓力，要讓媒體意識(shí)到壓力是雙方的。壓力不是結(jié)果，動(dòng)力才是目標(biāo)。
3、利：不是蠅頭小利，是長(zhǎng)遠(yuǎn)大利。我們不能拘泥于當(dāng)下的一些細(xì)節(jié)糾纏，應(yīng)該著眼未來。
4、誘：不是引誘，是引導(dǎo)。用我們的策略來引導(dǎo)媒體，共同找到解決問題的方法。
以上只是一個(gè)形象的總結(jié)，現(xiàn)實(shí)中肯定會(huì)遇到各式各樣不同的問題，但是我們只要掌握問題的要訣，活學(xué)活用，各種問題肯定迎刃而解。
張慶偉，以品牌眼光做媒介的資深廣告?zhèn)髅饺�，服�?wù)過春蘭洗衣機(jī)、滿堂紅地產(chǎn)、伊利冰淇淋、三星手機(jī)、現(xiàn)代汽車、樂天食品等國(guó)內(nèi)外知名品牌，有著近10多年的媒體策劃及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)等創(chuàng)新媒體都有自己獨(dú)特的研究，對(duì)媒介策劃和媒介執(zhí)行都有自己獨(dú)特的心得，致力于運(yùn)用中國(guó)文化來解釋現(xiàn)代媒介的各種現(xiàn)象。